Estamos grávidos!!! Que felicidade. Nosso primeiro filho está a caminho. Tudo vira uma verdadeira festa para um filho que é esperado, desejado, amado como o nosso Pedro. Quando Neyla, minha esposa, desconfiou que estava grávida tratou de fazer uma bela surpresa para mim, conseguiu me despistar e fazer um exame de farmácia enquanto em ministrava aulas na faculdade. Quando cheguei em casa havia uma mesa posta para um jantar. O que estamos comemorando hoje? Essa foi a minha dúvida ao adentrar em casa, será que esqueci de alguma data importante. Tento não esquecer das datas pois, representam muito para nossas vidas, mas como todo homem, também sou meio displicente para algumas comemorações. Fiquei desconfiado mas logo a dúvida acabou. Ganhei uma caixa de presente e ao abrir, havia um teste de farmácia marcando que estávamos grávidos. Tudo virou festa.
No dia seguinte fomos confirmar com um exame mais preciso e conseguimos a resposta positiva. Avisamos aos familiares e amigos. Como Neyla é muito organizada e gosta de planejar cada passo. Pensou e compartilhamos o que deveríamos fazer para que não nos estressássemos no final da gravidez com providências de coisas necessárias para nosso primeiro filho. Durante os meses providenciamos o quarto, roupas, fraldas (nem me faça lembrar das benditas fraldas). Os parentes e amigos são fantásticos nessas horas de presentear, fora as heranças recebidas dos sobrinhos, afinal roupa de criança quase que não se gasta, antes de começar a usar logo fica pequena.
Já no começo da gravidez a atenção com a saúde da mamãe e do bebê torna-se algo constante. O pai não pode sentir todas as emoções da gestação, afinal não tem o filho na barriga. Neyla comenta que nosso próximo filho serei eu o responsável pela gestação... se fosse assim o mundo não teria metade do número de habitantes atuais. Nós homens não temos a coragem das mulheres, mesmo sabendo que vai doer, incomodar, mudar totalmente o corpo, querem, e muito, ter um filho. Para acompanhar a saúde precisamos do médico, e graças a Deus que colocou na medicina conhecimento para acompanhar cada passo que a mamãe e o bebê dão durante toda a gestação.
Na primeira médica que fomos, comecei a entender o motivo pelo qual o cliente da área de saúde é chamado de PACIENTE. Neyla estava enjoando muito, tudo que colocava na boca era expelido. Marcamos logo cedo para que pudéssemos voltar logo para casa no intuito dela poder ficar deitada, única posição que ela fica bem até hoje (estamos no oitavo mês e ela ainda enjoa). Chegamos por volta das 8:30, clínica particular no bairro mais nobre do Recife, a recepção estava lotada, nosso atendimento ocorreu por volta das 14:30, isso mesmo cerca de 5 horas de espera. Mas o pior não foi a espera, o que mais nos marcou foi o tratamento que era dispensado pelas atendentes. Temos uma yorkshire, chama-se Funny, ela vai ao petshop toda semana, algumas vezes chegamos no petshop e a atendente diz que não é bom deixar Funny naquele momento pois ela vai ter que aguardar por mais de uma hora para tomar o banho. A atendente chama o cachorrinho pelo nome, além de saber meu nome e de minha esposa... nossa cadelinha é mais bem tratada no petshop do que fomos naquela médica. A médica foi indicada por uma tia de minha esposa, as pessoas falam super-bem dela, todavia o atendimento das recepcionistas é deplorável. Durante o tempo que ficamos lá percebemos que o tratamento ruim não foi um acaso conosco, na verdade o padrão é atender mal. Ao entrar para a consulta, não me contive, perguntei à médica se ela não achava ruim que seus pacientes ficassem 5 horas ou mais, aguardando por um atendimento. Ela disse que atendia por hora marcada mas uma vez, uma paciente, ficou estressada porque o horário não foi cumprido e ela decidiu atender por ordem de chegada. O interessante é que ela tinha uma cliente insatisfeita que reclamou, agora tem todos os clientes insatisfeitos.
Mudamos de médica. Agora estamos com Dra. Silvia Carvalho, o nome da primeira médica não foi citado por questões éticas. Uma maravilha. Ela trabalha com hora marcada. Desde a primeira consulta ela avisa que durante a consulta atende ao telefone se a chamada tiver identificada e que a prioridade é a parturiente. Ufa!!! Estávamos no lugar certo. Ela conversa durante 30, 40 até 60 minutos tanto com a minha esposa e também dedica parte do tempo dela em tirar minhas dúvidas. Marcamos o horário e o máximo que aguardamos é uma hora, tempo médio de uma consulta. É claro que se houver uma emergência, uma paciente tiver um parto de urgência, ela vai desmarcar todas as consultas e atender a urgência... isso nos deixa mais tranqüilos ainda. Afinal, a urgência pode ser nossa.
Tive um pediatra que é uma pessoa única, Dr. Lins. Ele é do tipo que ao sair com a família para um evento social, deixa um recado com a pessoa que ficou em casa que se algum paciente ligar ele estará em tal número fixo, que o celular das pessoas que estão com ele é tal e tal... ou seja, ele quer, de fato, atender ao paciente em caso de urgência. Tem médico que desliga o celular à noite para não ser incomodado. Acho que escolheu a profissão errada. Ou a área da medicina errada.
Dra. Silvia tem dois celulares em cima da mesa dela, são dois aparelhos de telefone também e fornece o telefone de casa para a paciente ficar tranqüila e poder achá-la em caso da urgência ser na madrugada. Estamos seguros por estar sendo atendido por ela.
Todos os meses fazemos ultra-som para acompanharmos o desenvolvimento do nosso bebê. Temos feito os exames na Biofeto, percebemos o esforço das atendentes em colocar um sorriso no rosto. Na verdade percebemos a importância que é dada ao cliente logo na chegada. Tem um manobrista que busca gerar soluções sempre para conseguirmos uma vaga para estacionar o carro. Nas vezes que chegamos e estava lotado ele sempre deu um jeito de colocar o carro, mesmo que prendendo outro, e dizendo que chamaria para estacionar corretamente assim que surgisse uma vaga. O atendimento da médica também é muito bom, ela é simpática e atenciosa.
Tivemos que fazer um ultra-som especial pois Neyla teve problemas no coração quando criança. Precisávamos fazer um exame específico e procuramos um especialista na área. Ao chegarmos na recepção logo sentimos a diferença. O local é fisicamente mais chique que o local onde estávamos realizando o exame todos os meses, mas as atendentes não estavam felizes por estarem ali. Após cerca de 2 horas e meia de espera, tinha que ministrar aulas naquele dia, o exame dura em média 15 a 20 minutos e estávamos marcados para 16 h. Minha aula era às 19 h. Às 18:00, fui perguntar a atendente se o sistema deles era sempre assim, se o médico sempre atrasava tanto... Ela olhou para mim e apontou para um questionário da clínica, dizendo que se eu quisesse reclamar que pegasse um.
Hoje tivemos mais um exame numa clínica que nunca havíamos ido. Ficamos preocupados com a diminuição do tamanho da barriga e questionamos com a médica. Ela, por precaução, pediu para que procurássemos um médico para fazer o ultra-som que fosse conhecido dela. Tínhamos uma consulta marcada para o período da tarde, como o exame passou a ter caráter de urgência ligamos e perguntamos se poderíamos ir pela manhã. A atendente disse que se chegássemos às 7 h ela colocaria o exame para ser feito pela manhã. Chegamos às 7:20 e já haviam 7 mulheres em nossa frente. Ao chegarmos nos dirigimos a atendente que estava sentada com um papel na mão e não se deu ao trabalho de dirigir o olhar para nós. Alguns segundos se passaram e ela falou em voz alta: “Quem foi o primeiro?” Uma senhora que estava sentada se levantou, dirigiu-se até ela e deu o nome... ela foi perguntando até chegar a nossa vez. Ela deveria ter se dirigido a todos dando as boas vindas e perguntar quem havia chegado primeiro, anotado o nome do paciente, ela em pé e o paciente sentado. O detalhe é que cada paciente foi até o balcão de atendimento apenas para dizer a ordem e voltou a se sentar, minutos depois ela chamou um por um para assinar a autorização do plano de saúde. Nenhum sorriso no rosto foi colocado para atender aos PACIENTES que estávamos na recepção. Por falar em recepção, tudo era um luxo, ar-condicionado, piso em porcelanato, pedra de granito no balcão, fardamento adequado... mas o atendimento, uma vergonha. Gente que não gosta de gente. Gente que acha que o cliente é, na verdade, um mal necessário. As pacientes que chegavam em seguida eram colocadas numa lista de espera, o atendimento era por ordem de chegada. A televisão que estava na recepção era de 29 polegadas, coisa boa, pelo menos podíamos ver direitinho, o som, se todos colaborasse até dava para ouvir. Tinha jornal do dia e revistas até recentes para o entretenimento dos PACIENTES. Fora do script apareceu uma barata andando na cortina. As mulheres que estavam sentadas, inclusive minha esposa, se levantaram rapidamente para que a barata não as atacasse. As recepcionistas estavam sentadas e nem mesmo um olhar dispensaram para a cena que estava ocorrendo na recepção, suspeitei que o aparecimento das baratas não era incomum por ali. Um casal chegou e se dirigiu à atendente na recepção, a atendente estava ao telefone e nem mesmo dirigiu o olhar para eles. Percebi que o mal atendimento era um padrão. Às 9:30 fomos atendidos, nenhum pedido de desculpas pela demora nos foi dirigido. Entendemos o motivo pelo qual as atendentes não eram simpáticas, o médico não demonstrou simpatia ao nos atender, ele estava ali para passar uma máquina na barriga da minha esposa, fazer um laudo e se livrar de mais um cliente chato que foi PACIENTE em esperar a sua vez para ser atendido. Nem mesmo um obrigado por ter escolhido a nossa clínica, ou volte outras vezes. O detalhe é que comentamos que havíamos feito outros exames em duas outras clínicas de imagem e ele não se esforçou em nada a mais para cativar o cliente.
Fico feliz em saber que a área de saúde não depende dos clientes que voltam para conseguir faturar mais. Parece que quanto menos clientes melhor. Quanto mais enchermos a paciência dos nossos clientes mais eles ficam PACIENTES de verdade. É um erro pensar que as pessoas vão a médico e apenas o atendimento do mesmo é suficiente para o retorno do cliente. É um conjunto de ações que faz o cliente voltar, ou não. Não adianta o médico ser bom e o atendente ruim. Também não serve ter um atendente nota 10 com um médico meia-boca. Os hospitais e clínicas que estão crescendo, cada vez mais, têm buscado transformar seus pacientes em clientes. Cliente, não necessariamente para voltar outras vezes, mas para voltar quando precisar. Na verdade o cliente de fato é aquele que indica. O cliente do médico é aquele que faz questão de fazer a indicação do seu médico para um parente ou amigo.
Se você é médico ou atua na área de saúde, seja no atendimento direto ao paciente ou nos setores de apoio, entenda que o principal foco do seu trabalho são as pessoas. Tem que ser gente, que gosta de gente para atender a gente.
Ito Siqueira é formado em Administração de Empresas pela UCSal - Universidade Católica do Salvador, Especialista em Marketing pela UNIFACS - Universidade Salvador, Mestre em Administração pela Universidade de Extremadura - Espanha. Professor universitário nas áreas de marketing e administração.
