Sua equipe está preparada para Sorrir?

Parece algo banal, sem valor, fútil... mas um sorriso faz muita diferença no memento de um atendimento. Sorrir demonstra satisfação. Nada pode ser pior do que ser atendido por uma pessoa de cara fechada. Os especialistas afirmam que utilizamos muito mais músculos para ficar com “cara amarrada” do que se estivermos sorrido, por isso é bom motivar sua equipe a sorris. Para isso é necessário que você, enquanto gerente, permaneça com um sorriso no rosto sempre que estiver em atividade. Logicamente que esse conselho não serve se o seu negócio for uma funerária, ou uma farmácia no momento que estiver atendendo a pessoa num momento de dor.



Outro dia chegue para pegar um vôo, estava no horário que a companhia exigia, uma hora antes da partida para fazer o check in. A atendente olhou para mim, pegou a minha passagem e disse que o meu vôo havia sido cancelado... em seguida ela sorriu. Sem pestanejar comentei que ela não deveria sorrir naquele momento, afinal aquela notícia não era boa pois tinha um compromisso e não poderia atrasar. O sorriso não pode ser algo automático, que está num script para ser repetido. O sorriso tem que ser na hora adequada e no momento apropriado. Quando o cliente está irritado não é um bom momento para sorrir. Devemos saber o momento certo de sorrir. O problema é que o sorriso, que é apropriado para a maior parte dos momentos no varejo, fica guardado por quase todo o tempo. É como se atender clientes fosse um verdadeiro martírio para a maior parte das pessoas que atuam no varejo. Coloque um sorriso no rosto e conquiste clientes. Faça excelentes negócios. (www.itosiqueira.blogspot.com)



Alguns pensam no poder pessoal como uma força que emana de alguém e possibilita que o outro alcance a sua excelência individual. Mas o poder pessoal não nasce dentro das pessoas, ele é uma força criada entre elas. Um relacionamento desenvolvido entre duas ou mais pessoas é que tem o poder da influência. O relacionamento entre cônjuges, pais e filhos, amigos, escritor e leitor, professor e aluno, ou qualquer outra relação em que nasça a afetividade, o poder pessoal surge. Portanto, o verdadeiro poder pessoal nunca é sobre as pessoas, mas com elas.



Um exemplo disso é o conto “O Sorriso”, de Antoine Saint-Exupéry (cuja obra mais conhecida é “O Pequeno Príncipe”). O escritor foi piloto combatente que lutou contra os nazistas e foi morto em ação. Mas antes disso, ele lutou também contra os fascistas na guerra civil espanhola e escreveu a seguinte história baseada nessa experiência:



Um soldado foi capturado e jogado em uma prisão. Foi tratado com hostilidade pelos carcereiros que o executariam no dia seguinte. Mas em certo momento, bastante tenso, remexeu os bolsos para ver se encontrava algum cigarro. Através das grades, olhou para o carcereiro e falou em voz alta: “tem fogo, por favor?”.



O carcereiro chegou perto da grade para acender o cigarro. Ao se aproximar, seus olhares se encontraram e o prisioneiro, de tão tenso que estava, sorriu… Apenas sorriu. Naquele instante, o sorriso ultrapassou as grades e provocou outro sorriso no carcereiro que, então, resolveu perguntar: “você tem filhos?”.



O prisioneiro pegou sua carteira e, nervosamente, mostrou as fotos da sua família. O carcereiro também mostrou a dos seus filhos e começou a falar dos seus planos para eles. O prisioneiro, por sua vez, disse-lhe que nunca mais iria rever a sua família.



De repente, sem nada mais a dizer, o carcereiro destrancou a cela e o conduziu para fora da prisão. Levou-o até os limites da cidade e o soltou. E o sorriso salvou a vida daquele homem…



Muitas vezes, nos protegemos sob a nossa dignidade, nossos títulos, nossos diplomas, nosso status, e isso nos afasta dos outros, até mesmo nos isola e, claro, não revela o nosso verdadeiro valor e poder pessoal. O que realmente nos aproxima de outra pessoa e exerce influência real é o contato autêntico de simples expressões de nossas mais belas emoções.(www.varejista.com.br)

Palestra Game Station

Os professores Alexandre Nunes e Ito Siqueira ministram palestra no evento Encontro de Líderes, da empresa Game Station, no próximo dia 27 de setembro, no Parque Hotel Boa Viagem. O prof. Alexandre Nunes irá falar sobre Líder da “Alteridade”: que competência é essa? e o prof. Ito Siqueira, ministra palestra sobre Gestão de Serviços: em busca da excelência.
 
http://www.fbv.br/novo/noticia.php?noticia=NTM5
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Quem dobrou teu paraquedas hoje?

Charles Plumb, era piloto de um bombardeiro na guerra do Vietnã.

Depois de muitas missões de combate, seu avião foi derrubado por um míssil. Plumb saltou de pára-quedas, foi capturado e passou seis anos numa prisão norte-vietnamita.

Ao retornar aos Estados Unidos, passou a dar palestras relatando sua odisséia e o que aprendera na prisão. Certo dia, num restaurante, foi saudado por um homem:

- “Olá, você é Charles Plumb, era piloto no Vietnã e foi derrubado, não é mesmo?"

- “Sim, como sabe?", perguntou Plumb.

- “Era eu quem dobrava o seu pára-quedas. Parece que funcionou bem, não é verdade?"

Plumb quase se afogou de surpresa e com muita gratidão respondeu:

- "Claro que funcionou, caso contrário eu não estaria aqui hoje."

Ao ficar sozinho naquela noite, Plumb não conseguia dormir, pensando e perguntando-se:

Quantas vezes vi esse homem no porta-aviões e nunca lhe disse Bom Dia? Eu era um piloto arrogante e ele um simples marinheiro. Pensou também nas horas que o marinheiro passou humildemente no barco enrolando os fios de seda de vários pára-quedas, tendo em suas mãos a vida de alguém que não conhecia.

Agora, Plumb inicia suas palestras perguntando à sua platéia:

- "Quem dobrou teu pára-quedas hoje?"

Todos temos alguém cujo trabalho é importante para que possamos seguir adiante. Precisamos de muitos pára-quedas durante o dia: um físico, um emocional, um mental e até um espiritual.

Às vezes, nos desafios que a vida nos apresenta diariamente, perdemos de vista o que é verdadeiramente importante e as pessoas que nos salvam no momento oportuno sem que lhes tenhamos pedido.

Deixamos de saudar, de agradecer, de felicitar alguém, ou ainda simplesmente de dizer algo amável.

Hoje, esta semana, este ano, cada dia, procura dar-te conta de quem prepara teu pára-quedas, e agradece-lhe. Ainda que não tenhas nada de importante a dizer, envia esta mensagem a quem fez isto alguma vez.

E manda-a também aos que não o fizeram. As pessoas ao teu redor notarão esse gesto, e, te retribuirão preparando teu pára-quedas com esse mesmo afeto.

Todos precisamos uns dos outros, por isso, mostra-lhes tua gratidão. Às vezes as coisas mais importantes da vida dependem apenas de ações simples. Só um telefonema, um sorriso, um agradecimento, um Gosto de Você, um Te Amo.

Obrigado por todos os favores que sem merecer recebi de ti e nunca te agradeci.

Obrigado Amigo!

Marketing pra quê?

Após 20 anos tentando entender o que é marketing e como fazer uso nas organizações, ainda fico sem compreender como grandes redes conseguem sobreviver sem, efetivamente, fazer marketing.

Hoje eu e minha esposa chegamos cedo em uma dessas redes de eletrodomésticos, para comprarmos um guarda-roupas novo, fomos atraídos pela principal estratégia da rede que é fazer propaganda na televisão e era justamente a semana do guarda-roupa. Nós aguardamos, juntamente com os funcionários e alguns clientes, a abertura da loja. As 8:55 o gerente chegou e permitiu que a equipe entrasse, mas os clientes ficaram fora da loja. Imaginamos que às 9h a loja seria aberta com os funcionários recepcionando os clientes com sorriso no rosto, que o próprio gerente nos receberia de forma especial.

Tamanha foi a minha surpresa que nos 10 minutos seguintes os dois clientes que estavam aguardando começaram a relatar a insatisfação com a loja. O primeiro disse que ligou para a loja no dia anterior e perguntou em quanto tempo entregaria um guarda-roupa, prontamente o vendedor falou que em no máximo 5 dias, imediatamente ele retrucou: “Interessante, minha filha comprou um há 30 dias e vocês toda semana dão uma desculpa”. O vendedor desconversou e o cliente, pai da compradora, estava na loja para tentar falar com a gerencia e resolver o problema. O outro cliente comentou que já estava voltando na loja há alguns dias e que já havia conversado com o gerente, e o mesmo nem mesmo o cumprimentou, isso o deixou ainda mais irritado. Enquanto ele falava da sua indignação do descaso do gerente uma outra cliente foi chegando e ele a reconheceu, ela também esteve na loja no dia anterior e não conseguiu resolver o problema. Ela estava com um fogão com problema de fábrica e não teve solução da loja, e estava decidida a colocar no Procon caso a loja não desse solução. O detalhe é que essas empresas não estão preocupadas com a justiça, fazem pouco caso dos clientes mesmo.

Eu e minha esposa olhamos um para o outro e, sem precisar trocar muitas palavras, resolvemos desistir entrar na loja para comprar, afinal, comprar numa loja que já tem tantos problemas é algo pouco atrativo.
Em minhas aulas de marketing começo falando aos alunos que o principal objetivo do marketing é conquistar e manter clientes. Chego em uma loja de “SUCESSO”, pelo menos tem muitos anos de funcionamento e abre novas unidades a cada ano, gasta milhões em propaganda e tudo mais. É confuso. É complicado mas tem explicação. Na verdade esse é um problema de mercado. As empresas que atuam nesse ramo têm um comportamento muito similar. No momento que a concorrência mudar esse comportamento será, obrigatoriamente, rejeitado. Se os clientes fossem mais exigentes esse tipo de situação não ocorreria no mercado.

Afirmo, sem sombra de dúvidas, que essas empresas fazem uso de uma importante ferramenta de marketing ao utilizarem a propaganda, mas não fazem marketing no contexto geral. Afinal se não há conquista de clientes, comete-se um erro crasso de marketing. Não tenho dificuldade alguma de afirmar que essas empresas, até devem ter um departamento de marketing, mas não entendem nada de marketing. A afirmação de um dos maiores consultores do mundo sobre marketing, Peter Drucker, permite que pensemos assim. Para Drucker a principal função do marketing é tornar supérfluo o esforço de venda, ou seja, na próxima negociação o cliente deve comprar mais fácil, e mais fácil até comprar automaticamente, isso sim é fazer marketing. Empresas que conseguem dificultar a relação com o cliente não entendem nada de marketing.

O que dói é que essas empresas conseguem resultados gigantescos no mercado, apesar de fazer o que fazem com os clientes. Mas pode esperar, quem viver verá. Essas empresas quebram quando chegam concorrentes à altura. E os clientes são impiedosos, simplesmente abandonam essas más empresas. Esse dia ainda vai chegar e ficaremos felizes por retirar esse tipo de negócio do mercado.

O detalhe é que essas empresas fazem verdadeira escola de seguidores. Diversos funcionários aprendem a trabalhar de forma errada e acreditam que a melhor forma de fazer é essa. Acham que o mais importante é fazer uma negociação com o fornecedor e vender barato. Tratar bem o cliente é secundário. Mas continuaremos nessa luta de colocar na cabeça dos jovens gestores que a sobrevivência da empresa está relacionada com o bom relacionamento com os clientes. Transforme cada cliente em clientes para sempre, esse deve ser o lema de toda empresa que deseja perpetuar sua marca no mercado.

Espero que você não faça parte de uma dessas más empresas e estejam a perguntar: MARKETING PRA QUÊ? Faça marketing e garanta o sucesso da sua empresa, mas siga os verdadeiros preceitos do marketing para alcançar seus resultados positivos.