Como descobrir os problemas de atendimento existentes na própria empresa? Como saber o que fazem os concorrentes para ganhar os clientes? Essas e outras perguntas ficam no ar para muitos empresários, principalmente de empresas do varejo, que lidam diretamente com o cliente e em muitos momentos acabem perdendo o controle do contato direto com o cliente.
Mas com a alta competitividade e briga acirrada no dia a dia do comércio foi incrementado um dispositivo valioso para testar o atendimento dos vendedores, caixas, crediaristas, empacotadores, entregadores, repositores, balconistas e até gerentes das lojas onde se pode medir, tecnicamente, o nivel do atendimento prestado aos clientes e saber se as coisas andam bem ou não. É o “Cliente Secreto” onde um pesquisador treinado por empresas especializadas se passam por clientes e avaliam o desempenho da empresa e do funcionário no atendimento que é prestado aos clientes.
Toda essa preocupação com o nível do atendimento aos clientes se prende ao fato de que, já se é notório, cerca de 80% dos motivos da perda de clientes está relacionado a algum tipo de mau atendimento que foi prestado. E mais, custa entre 5 a 6 vezes mais caro se conquistar um novo cliente do que manter um cliente antigo.
Com isso as empresas iniciaram um processo de reciclagem de seu pessoal utilizando como artifício de base para a tomada de decisão o “Cliente Secreto”. A máxima de que “o vendedor que vende mais é o bom, e o que vende menos é ruim” tem deixado de ser verdade a muito tempo. Infelizmente muitos “bons” vendedores que muitas vezes tiram o primeiro lugar em venda são os que mais geram problemas com os colegas da equipe e muitas vezes são campeões de maus tratos com os clientes.
Algumas empresas ainda utilizam esse recurso para saber como anda o nível do atendimento aos clientes do seu concorrente, isso mesmo, monitoram o concorrente à distância colocando “clientes secretos” para serem clientes dos concorrentes e detectando o que acontece nos diversos momentos verdades que o cliente passa. Essas informações servem para que a empresa possa se posicionar diante do mercado e planejar o que deve fazer quanto ao seu serviço oferecido aos clientes. Se a concorrência oferece melhores vantagens e atende melhor, o cliente vai embora... esse é o mercado.
Segundo Sun Tzu em seu livro “A Arte da Guerra” disse que “se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de cem batalhas. Se você se conhece mas não conhece o inimigo, para cada vitória ganha sofrerá também uma derrota. Se você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, perderá todas as batalhas...”
A empresa que desejar continuar firme no mercado precisa se antecipar e rever os problemas existentes em suas equipes. O mundo comercial vive a era do cliente, e o cliente que não for bem atendido não volta mais, e o pior, conta a outros 10 clientes do mau atendimento que recebeu naquela loja.
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