Marketing Digital

Quase tudo, hoje em dia, é digital. Dá pra comprar pizza, celular, roupa, livro, cd e tudo mais sem sair de casa e apenas com um simples click. Mas o que está por trás do click? Quais ações de marketing são importantes para que a empresa atue corretamente nesse novo mundo digital?

A primeira e mais importante ação de marketing a ser perseguida por toda empresa que decidir estar inserida no mundo digital é que, apesar da máquina, os clientes continuam sendo de carne e osso. Isso mesmo, os clientes não viram máquinas por estarem comprando por um site. Os funcionários devem lembrar que também são pessoas e lidar uns com os outros de maneira pessoal e humana. Infelizmente algumas empresas adotam sistemas com scripts tão rígidos que parecem robôs do outro lado.

Para dar continuidade ao conceito digital é importante que a empresa perceba que a velocidade dessa nova modalidade é muito diferente do jeito convencional de se fazer negócios. Quando uma pessoa dá um click do outro lado, deseja que o seu pedido seja atendido ainda mais rápido do que se fosse a uma loja para retirar os produtos. Em outras palavras, de nada adianta oferecer o serviço em ambiente digital se continuará a ser executado como no tempo das pedras.

Para finalizar, na ação de marketing digital é fundamental atender o que foi prometido. Nada de fotos lindas, prazos que não podem ser cumpridos ou coisas que apenas fiquem na aparência mas, quando estiver ao vivo e à cores seja completamente diferente. É claro que esse princípio serve também para os negócios convencionais, a diferença é que mundo digital se não houver transparência, não haverá o negócio. A velocidade com que as informações circulam fará com que a empresa deixe de prestar seus serviços mais rapidamente do que começou.

* Ito Siqueira é mestre em administração, especialista em marketnig, professor universitário e consultor de empresas. ito.s@terra.com.br

Faça pesquisa utilizando o Cliente Secreto

Todo gestor sabe da importância de fazer pesquisas para tomar decisões. Saber como o concorrente atua, identificar os pontos fortes e fracos do atendimento, perceber se as normas e procedimentos estão sendo cumpridos conforme o solicitado e muitas outras formas de verificação tornam-se eficazes por meio do cliente secreto.

O cliente secreto é uma pesquisa qualitativa, em que um pesquisador se passa por um cliente convencional para analisar os diversos pontos da unidade em questão. A indústria e o comércio podem fazer uso dessa ferramenta para verificar como seus produtos e serviços estão sendo colocados durante o atendimento. Não apenas no momento da venda, que é o ponto mais testado nesse tipo de pesquisa, mas também na recepção de um hotel, no serviço de uma oficina ou mesmo no corredor e caixa de um supermercado, o cliente secreto pode identificar dados que outro tipo de pesquisa jamais teria condições de perceber.

A pesquisa por meio do cliente secreto segue o roteiro normal de todas as pesquisas: identificação do problema, objetivos, metodologia, coleta de dados, tabulação, análise dos dados e montagem do relatório.

Na metodologia de pesquisa, é comum a montagem de um roteiro, que os profissionais da área de marketing preferem chamar de script. Os pesquisadores seguem os passos de uma situação desejada, para que seja feita a análise, em seguida um questionário é preenchido e as diversas percepções são colocadas para uma análise posterior.

Empresas como TAM, GM, FIAT e outras utilizam essa ferramenta para as várias ações gerenciais, que vão desde a pura e simples verificação dos serviços para busca de melhorias constantes como premiação de equipes de vendas.

Além da terminologia de cliente secreto, existem outras formas utilizadas pelas empresas: cliente fantasma, cliente oculto, consumidor misterioso, passageiro fantasma, paciente surpresa, turista secreto e muitas outras formas.

Em uma pesquisa de cliente secreto, realizada em 2001, pela Contem – Consultoria em Marketing, nos maiores shoppings de Salvador, BA, no segmento de calçados, foi possível verificar como os vendedores estavam despreparados para realizar vendas.

O script era muito simples: entrar na loja e pedir para ver um sapato social preto. Para qualquer modelo que o vendedor trouxesse, o cliente secreto diria que era exatamente o que procurava. A primeira análise seria quanto ao vendedor chamar o cliente para sentar-se e experimentar o sapato. O cliente deveria aguardar dois minutos na loja, se o convite não fosse feito, agradeceria e sairia. Se o vendedor passasse no primeiro teste, mesmo que o sapato ficasse apertado o cliente deveria dizer que estava ótimo, tirar o sapato e devolver para o vendedor. Deixar claro que gostou do produto, mas não dizer que pretende comprar. Nesse momento, o teste final para ver se o vendedor tentaria fechar a venda estaria sendo feito. Se o vendedor tentasse fechar a venda, o cliente daria uma desculpa dizendo que voltaria outra hora. Aproveitando o teste, foi verificado se o atendente era receptivo, se fazia sua apresentação pessoal, se perguntava o nome do cliente e se chamava o cliente pelo nome durante o atendimento.

O resultado nas cem lojas visitadas não foi dos melhores. Não houve boa receptividade por 69% dos atendentes. Se apresentar e perguntar o nome do cliente ocorreu em apenas 1% dos casos, como o atendente não pergunta o nome não tem como chamar o cliente pelo nome. O oferecimento para experimentar o calçado ocorreu em apenas 30% dos casos, dos que experimentaram apenas metade pegou o gancho de tentar fechar a venda, ou seja, em 15% dos atendimentos, a tentativa de venda foi realizada apesar da sinalização positiva do cliente secreto. Quantos milhares de reais são perdidos em vendas, todos os dias, por falta de uma real preparação dos vendedores nas lojas de todo o mundo? Dificilmente alguém terá uma resposta para essa questão, mas o fato é que muitos negócios não são fechados pela incompetência do vendedor.

Faça pesquisa utilizando o cliente secreto e verifique como o atendimento aos clientes em sua loja tem sido feito. Identificando o problema, é mais fácil de solucioná-lo. Mas uma dica é importante: o cliente secreto não deve ser usado apenas para punir. Se você deseja melhorar, precisa treinar seu pessoal, testar de maneira educativa e apenas para os que desejarem persistir no erro a punição deve ser utilizada. Mas ao punir faça também de maneira educativa. Uma loja resolveu multar quem deixasse de cumprir alguma norma da empresa, nos testes de cliente secreto. O valor arrecadado era colocado em uma caixinha e rateado entre os colaboradores que não haviam cometido faltas graves. Assim, o dinheiro da multa não ficava com a empresa, quem errava era punido e quem acertava era recompensado.
Palavras-chave relacionadas com esta matéria: atendimento, cliente, pesquisa, vendas, vendedor

Prof. Ito Siqueira.

Matéria incluída em: 30/05/2006

Não leia matérias sobre marketing

A primeira tarefa do marketing é identificar as necessidades do consumidor. Pesquisando os profissionais de marketing chegarão ao principal objetivo de suas funções, conhecer o seu cliente para poder atendê-lo.

Com o intuito de conseguir conquistar seus clientes, uma vez que já se sabe os seus anseios, os profissionais de marketing vão, conjuntamente com o setor de produção, desenvolver produtos ou serviços que satisfaçam os desejos dos consumidores. O produto será desenvolvido com base nas informações coletadas. Lembrando sempre que quando se fala em produto, imediatamente está se falando de serviço, afinal de contas o produto é algo que serve para resolver problemas. O produto tem que ter sempre um serviço que atende o que o cliente deseja. Os clientes não compram produtos, puro e simples, mas o que o mesmo tem a oferecê-lo como satisfação da sua necessidade. Imagine uma pessoa que vai comprar uma água. O fabricante da água pode ter o melhor produto, mas o mesmo não terá valor algum se não atender a necessidade do cliente que é matar a sede.

Mas não é suficiente ter um bom produto, ou serviço. Para que o produto ou serviço chegue até às mãos do cliente é preciso pensar logisticamente, ou seja, como fazer com que o produto, ou serviço, esteja nas mãos do cliente no momento em que ele precisar. O mesmo cliente que quer matar a sede, somente poderá fazê-lo se tiver ao seu alcance o produto para ser consumido, a distribuição torna-se ponto crucial para que o produto vá do produtor até o consumidor final, nesse momento o atacadista é importante e seu Zé da barraca da esquina fundamental, afinal é lá onde o cliente vai comprar o produto para o consumo. Para que o produto seja consumido tem que estar à disposição do cliente no momento em que o mesmo desejá-lo, esse é o princípio de marketing focado na logística.

O produto já existe, para atender a necessidade do cliente, o mesmo está no ponto de venda para ser consumido mas é necessário que as partes tenham em comum um instrumento básico para que a transação seja realizada. Vendedor e comprador precisam falar a mesma linguagem em relação ao preço. Quando se trata de uma água as estratégias de preço são aparentemente simples, é só verificar o valor e cobrar do cliente, mas o preço vai além dessa simplória análise. O preço é estratégico. Se for barato demais o cliente vai pensar que não presta, se caro demais, não terá recursos para bancar, mesmo se tratando de uma simples água mineral.o preço de venda é determinante para a continuidade de qualquer negócio. A mesma água que é vendida na barraca do seu Zé por R$1,00, é comercializada em um restaurante de a R$2,50, no segundo caso a venda inclui o serviço e o ambiente. Mas, acima de tudo o preço está condicionado a forma de pagamento, na barraca do seu Zé a venda é à vista e o principal para que ele realize a venda é ter o troco. Tive a oportunidade de ter uma aluna, no curso de administração, que era baiana de acarajé, uma baiana de sucesso, filha de uma das mais famosas da Bahia, e uma das estratégias para que a venda do acarajé ocorra não está apenas na qualidade do produto e preço baixo, o primeiro, item algumas baianas têm, o segundo todas, mas o que é determinante para o seu sucesso está na estratégia de trocar dinheiro toda sexta-feira para que não falte troco no final de semana, ter o troco permite que a venda seja realizada. Quando pensar em preço, enquanto estratégia de marketing, pense, acima de tudo, em como facilitar a relação com o cliente relacionada com o pagamento, algumas empresas já perceberam o grande filão que está em condicionar o preço à prestação que o cliente pode pagar.

Finalmente, nada, e é nada mesmo, pode ser vendido sem que seja anunciado. A barraca do seu Zé, só vende água se ele colocar um copinho ou deixar o isopor ou freezer à vista do cliente, isso é estratégia de divulgação, de comunicação. O produto tem que ser bom para que atenda a necessidade do cliente, tem que estar em local adequando para a sua aquisição e consumo e tem que ter preço ajustado à forma que o cliente vai adquirir. Mas, nada funcionará se esse produto não for anunciado. A pata põe um ovo enorme, mas não faz propaganda. Fica calada e ninguém sabe de nada. Já a galinha põe um ovo duas vezes menor que o da pata, mas sabe se comunicar muito bem. Cacareja e faz tanto barulho, chama a atenção, e todo mundo fica logo sabendo que ela pôs mais um ovo.

Na verdade o marketing é composto por 4 elementos fundamentais: produto/serviço, ponto/logística, preço e promoção/comunicação. São os conhecidos 4 P´s do marketing, ou se preferir os quatro pilares do marketing, onde as estratégias se sustentam.

O marketing é a mais dinâmica área de uma organização. Melhor do que ler é fazer, por isso, não leia matérias sobre marketing, faça marketing.

Um grande mestre que tive na pós-graduação me ensinou que: “Quem sabe faz, quem não sabe ensina”. Por isso é melhor fazer.

*Adm. Ito Siqueira é mestre em administração, especialista em marketing, professor universitário e consultor de varejo.

Falhas no atendimento

Qual é o papel de uma concessionária?

Qual a importância do cliente para uma empresa que comercializa veículos?

Qual deve ser o padrão mínimo prestado em um atendimento ao cliente?

Qual a função dos colaboradores para o desempenho de uma empresa?

Essas e outras perguntas pairam no ar, quando se trata de um mercado altamente competitivo como o de automóveis. É importante ressaltar que uma concessionária de veículos não como função única vender automóveis, mas também representar a marca de que tem a concessão, demonstrando isso através da qualidade dos serviços prestados.

Quando se fala em qualidade de serviços, o que deve ser levado em conta primeiro é o atendimento prestado pelos colaboradores, e não a instalação ou a localização, itens que também são extremamente importantes para os resultados da organização.

A maioria das concessionárias luta muito para se localizar em uma área nobre, bem vista e de fácil acesso, o que é excelente para o negócio. E também têm uma grande preocupação em investir na estrutura física, o que ajuda bastante a prestar um bom atendimento, principalmente pela possibilidade de conforto que é gerada para o cliente. É importante voltar a frisar que esses dois itens são importantes, mas não são suficientes para manter clientes. Um bom local de acesso e uma boa instalação até podem ajudar a atrair clientes, mas a fidelização só acontece quando o atendimento é feito de maneira eficaz. O atendimento só acontece por meio de pessoas.

Qual será o motivo de tão pouco investimento nos recursos humanos? Certo dia, um empresário confessou que não gostava de investir nos seus funcionários, pois eles acabavam indo embora após terem sido treinados. É óbvio que um funcionário com maior capacitação vai requerer mais da empresa, que precisa continuar crescendo para reter os talentos que vão crescendo. Na verdade, o problema não está no colaborador que resolveu sair. O caos se instaura porque muitos funcionários não são treinados e não desejam ir para outras empresas. Quem fica feliz com isso é o concorrente. Nada pode atrapalhar mais uma empresa do que um funcionário incompetente, que faz com que o cliente fique insatisfeito e não tenha mais vontade de retornar. O pior não é apenas não querer retornar. A situação se agrava quando é constatado estatisticamente que, cada vez que uma pessoa é mal atendida, relata sobre sua experiência ruim para muitas pessoas, entre cinco e dez. O bom atendimento não chega ao conhecimento nem de três pessoas, segundo a Ryerson Polytechnic University, de Toronto, no Canadá.

Durante muitos anos tenho realizado auditoria de qualidade com testes de atendimento em diversas empresas, preocupadas em melhorar ou manter seus resultados por meio de um bom atendimento aos clientes. Os paliativos feitos com palestras não solucionam a questão do atendimento. As palestras são importantes, mas sempre friso a importância de dar continuidade ao trabalho com um ou mais funcionários que façam ações para que o atendimento seja melhorado a cada dia.

Palavras-chave relacionadas com esta matéria: atendimento, capacitação, cliente, fidelização, qualidade, serviço, treinamento.

Ito Siqueira é Mestre em Administração, com pós Marketing. É consultor de varejo e professor na área de Marketing.

E-mail: ito.s@terra.com.br

O cliente sempre tem razão?

Esse é um jargão muito usado no meio comercial. Muitas empresas até usam em seus slogans a questão do cliente sempre ter razão, e enfatizam isso em todas as reuniões com os funcionários e até mesmo diante dos clientes com frases do tipo:

"Aqui quem manda é o freguês".

Mas será que na prática é assim mesmo? Quantas vezes você já teve problemas com empresas que têm em seus slogans frases célebres como essas? E sejamos sinceros, nós que estamos diariamente lidando com o cliente; tem cliente que é difícil de se trabalhar. E em muitos casos fica claro que o cliente está sem razão. Algumas pessoas ainda se assustam quando isso é dito, mas vamos dar alguns exemplos:
* O cliente dá um cheque sem fundos, numa compra à vista, e quando é cobrado diz que só vai pagar em 90 dias e sem juros;

* O cliente está com o cartão de crédito cancelado e exige que as suas compras sejam debitadas no cartão;

* O cliente resolve não pagar os débitos contraídos com a empresa;

* O cliente quer um desconto de 70%...

Existem milhares de outros exemplos, que você mesmo pode lembrar, em que o cliente efetivamente não tem razão... Mas perceba a grande diferença do conceito do marketing para o atendimento aos clientes. Mesmo nesse momento em que o cliente está totalmente fora da razão, todos na empresa têm a obrigação de dar um tratamento de REI ao cliente, por que mesmo sem razão o cliente continua merecendo toda a nossa atenção e respeito.

Afinal, o cliente é sempre o cliente, mesmo quando perde a razão

Prof. Ito Siqueira: ito.s@terra.com.br

Quem foi que disse que isso é marketing?

O verdadeiro marketing é aquele realizado com as ferramentas e propósitos dentro do conceito de marketing.Segundo Philip Kotler, o "marketing é a ciência e a arte de conquistar e manter clientes e desenvolver relacionamentos lucrativos com eles", (1999, p. 155). Quem utiliza as ferramentas de marketing fora desse conceito está equivocado. Não está fazendo marketing.
Se eu, formado em administração de empresas sem qualquer curso ou habilidade para a área de saúde, resolver fazer uma operação, entrar em um hospital e operar um doente. Vou para sala de operação, visto-me com as roupas do médico, pego um bisturi e corto o paciente ao meio. Tornei-me médico, não é verdade? Afinal de contas estou fazendo tudo que um médico faz. É claro que você deve estar pensando que enlouqueci dando esse exemplo. Somente o médico, dentro da ética de sua profissão, pode exercer a medicina. Quero apenas ilustrar o que ocorre na nossa profissão enquanto gestor de negócios e profissionais de marketing.
Quem usa ferramenta de marketing somente estará fazendo marketing se cumprir os demais conceitos propostos pelo marketing. Assim como na medicina o marketing também tem seu código de ética e deve ser cumprido.
Se alguém faz uma propaganda não necessariamente estará fazendo uma ação de marketing. Pode até ser que o resultado seja positivo, pode até ser que a ação contribua para o crescimento da organização, mas a ação do marketing implica em realizar um conjunto de atividades que proporcione resultados contínuos à instituição e não apenas respostas ao acaso.
A propaganda enganosa é um exemplo clássico de propaganda que na faz parte das ações de marketing. Quem faz propaganda enganosa comente um crime e essa ação torna-se um caso de polícia e não de marketing.
Uma venda com intuito de enganar o cliente também deixa de configurar uma ação de marketing por não conseguir fazer com que a continuidade exista.
Pode parecer piegas a defesa que estou trazendo do marketing querendo coloca-lo como algo perfeito e imaculado. Não é isso que desejo, meu intuito é advertir quanto ao uso incorreto do conceito do marketing para as mais diversas ações que ocorrem no mercado.
Certo dia estava em uma igreja e ouvi o pastor fazer toda a sua preleção enfocando como o marketing prejudica a vida das pessoas. Como assim o marketing prejudica as pessoas? O marketing busca entender o que o cliente deseja para poder atender às necessidades dos mesmos, como é que pode estar prejudicando a vida das pessoas? Acredito que a popularização da palavra marketing, e sua conceituação foi o que fez o mesmo ser julgado como o mal do século.
É comum ouvir as pessoas dizerem, quando desconfiam que alguém ou alguma empresa está querendo enrolar: ISSO É PURO MARKETING! Se pe puro marketing então deve ser coisa boa, afinal o marketing estuda o mercado e busca adaptar produtos e serviços para o melhor proveito dos clientes. Não é que o marketing tenha ficado bonzinho, mas as empresas sabem que estão em um mercado altamente competitivo e não podem errar no trato com seus clientes, precisam acertar no atendimento e no produto/serviço oferecido ao consumidor.
Por muito tempo um bom vendedor era aquele que fazia com que as pessoas comprassem o que não desejavam. Convivi com o comércio por toda a vida, acho que nasci dentro de uma loja e diversas vezes tive a oportunidade de ouvir meu pai dizer que um bom vendedor era aquele que vendia uma camisa vermelha para uma pessoa que entrou na loja chorando e dizendo que a mãe havia morrido. Hoje o conceito de vendas mudou, se uma pessoa entrar chorando por qualquer que seja o motivo, o bom vendedor vai ouvir a história e vai chorar com ele, e nem precisa ter a mãe do cliente morrido para que a comoção seja real. Fazer uma ação de marketing na venda, está relacionada a entender o que o cliente realmente deseja e atender a essa necessidade. Empurrar produtos que o cliente não preciso está longe do que é o conceito de marketing.
Para frisar é sempre bom repetir: Marketing é um conjunto de atividades. Não se faz marketing com uma única ação isolada. Se um comerciante resolver distribuir panfletos sobre o seu negócio e não avisar aos seus funcionários acerca dessa ação, seguramente quando o primeiro cliente chegar com o panfleto, perguntando sobre a promoção, o funcionário dirá que deve ser no concorrente ao lado. Para a divulgação ter bom resultado é preciso que o comerciante tenha o produto, e o mesmo ser bom, ter preços competitivos, poder entregar e fazer clientes satisfeitos.
“Marketing é a função empresarial que cria continuamente valor para o cliente e gera vantagem competitiva duradoura para a empresa, por meio da gestão estratégica das variáveis controláveis de marketing: produto, preço, comunicação, distribuição” (Dias, 2003, p.2)Marketing é pensar antes, durante e principalmente depois da compra. Para saber se sua empresa faz ou não ação de marketing verifique quantos clientes voltam ou indicam o seu negócio para que outros clientes comprem. O sucesso do cliente é o resultado do profissional de marketing em qualquer organização.

Bibliografia:
DIAS, Sergio Roberto (coordenação). Gestão de Marketing. São Paulo: Saraiva, 2003.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. São Paulo: Atlas, 1998.
____________. Marketing para o século XXI - como criar, conquistar e dominar mercados. São Paulo: Futura, 1999.
MOREIRA, Julio César Tavares. Dicionário de termos de marketing. São Paulo: Atlas, 1996.
RICHARDS, Raimar. O que é marketing. São Paulo: Brasiliense, 1994

Problemas no caixa?

Você conhece alguém que vai a uma loja, supermercado, restaurante e tem como objetivo ficar esperando no caixa? O caixa não é uma necessidade do cliente e sim daempresa. Qual será o motivo de tantas empresas não se preocuparem com as experiências vividas por seus clientes no caixa? Segundo Paco Underhill “a memória de um bom passeio de compras pode ser apagada por uma experiência ruim na fila do caixa.” É comum terminar as compras num supermercado e ficar aguardando em uma fila quando existem diversos caixas fechados. O Caixa é, em tese, o último contato do cliente com a empresa. Um cliente vai ao restaurante e após ter se deliciado com as iguarias que foram feitas espera 5 minutos à espera da conta... pode parecer pouco, mas se for um restaurante de alto luxo todo o atendimento foi por água à baixo. O cliente não vai ao restaurante com o intuito de pagar a conta, na verdade até seria bom que ele não existisse a conta, o cliente vai para comemorar um momento especial, fazer negócios e tantas outras coisas, só não vai para esperar a conta.Existem pessoas que atendem no caixa e não tem a sensibilidade de perceber que o seu atendimento pode ser decisivo quanto ao retorno do cliente à empresa. Um cliente entra em uma farmácia, solicita ao balconista um remédio para febre pois a sua filha está doente em casa, em seguida se dirige ao caixa para efetuar o pagamento.Ao retirar uma nota de R$50,00, o caixa olha, com um ar de quem nunca viu uma nota daquela, e diz: - Cinqüenta pra cobrar R$2,80? Não tenho não!!! O funcionário do caixa responde como se a obrigação de ter o dinheiro trocado fosse do cliente. Nunca mais ocliente retornará nessa farmácia. Não aceitar cheques ou ser tecnologicamente ultrapassado por não ter a maquina de cartão de débito é algo que até acontece em estabelecimentos onde a gestão está deficitária. Não aceitar dinheiro é um problema crônico. Pensando bem talvez seja melhor até fechar o estabelecimento.Henrry Friedman 2 afirma que existe “o remorso do cliente: arrependimento ou sentimento de culpa depois de uma compra. Eu acredito que todas as pessoas sentem alguma culpa depois de efetuarem qualquer compra”. Sempre que o cliente compra acaba ficando com um sentimento de culpa por ter gasto, ou por achar que poderia ter procurado mais. O fato é que sempre existe algum tipo de dúvida. As pessoas precisam de reforço para se sentirseguras. Saber se as outras pessoas gostaram do mesmo jeito que ele ou ela gostou. Um rapaz compra uma camisa nova. Faz o pagamento e sai da loja. No momento em que cruza a porta, tudo começa. Será que minha namorada vai gostar? Será que está na moda? Será...?É inerente ao ser humano ter dúvida, ficar inseguro, necessitar do apoio do outro. O homem é um ser social e gosta de ser apoiado. Friedman 1 diz que “saber que outra pessoa gosta do que você comprou faz com que você se sinta confiante e mais feliz com a sua decisão. Você já experimentou isso, não? Especialmente depois da comprade um produto caro, algo que você teve dificuldade par decidir? Admita – todos gostam de ter suas decisões apoiadas – inclusive você.”O caixa é praticamente o último contato que o cliente tem na empresa em cada momento de compra. O caixa tem a oportunidade de fazer com que o cliente saia da empresa com uma boa impressão e confiante do que adquiriu. O caixa tem disponível o nome do cliente e pode usar esse trunfo a seu favor. No caixa:• Chame o cliente pelo nome; • Reforce positivamente quanto à escolha feita;• Agradeça por ter escolhido a empresa para fazer aquela compra e convide o cliente para voltar sempre.Alguns cuidados são importantes. O caixa de uma farmácia não deve dizer: Obrigado, e volte sempre! Essa frase estaria desejando ao cliente que ficasse doente sempre para voltar outras vezes à farmácia. Mas pode agradecer pela preferência e desejar que a pessoa melhore logo.Pode parecer simples, mas é um grande diferencial tratar bem as pessoas quando estão gastando. Afinal de contas é o cliente quem sustenta a empresa e merece o melhoratendimento possível. O caixa pode deixar de ser um problema e se tornar uma grande solução.

Pizza sem serviço

É difícil entender o que se passa na mente dos garçons que trabalham nos restaurantes espalhados pelo Brasil a fora. Na verdade parece que muitos donos de restaurantes também não conseguem entender o verdadeiro propósito do seu estabelecimento.Qual o motivo que leva as pessoas a um restaurante? Quando fazemos essa pergunta a maior parte das pessoas respondem, quase sem pensar, que é a COMIDA. Ë bem verdade que a comida é um dos itens de grande procura no restaurante, possivelmente o produto que as pessoas pensam quando querem ir a um restaurante, mas será que é comida mesmo que as pessoas desejam?Comida é algo muito fácil de se fazer, na verdade saciar a fome é algo que pode ser facilmente resolvido. Um pedaço de pão mata a fome de qualquer pessoa. Quem deseja ser mais sofisticado pode preparar um simples macarrão em casa com um molho pronto e terá um alimento simples, rápido e barato.Você deve estar pensando que o pão é um alimento muito simples e o macarrão é acompanhado do trabalho de limpar toda sujeira produzida. É exatamente disso que estamos falando. A comida que o restaurante vende é acompanhada de um item que é muito mais importante do que o alimento em determinados momentos.Quando um casal resolve ir a um restaurante é porque querem variar da comida diária, ou comemorar um momento especial, ou simplesmente não tiveram tempo para preparar o alimento daquele dia. Perceba que nos três casos apresentados o principal fator está no serviço que é prestado e não na comida em si. É lógico que a comida é importante, mas não é o que faz com que as pessoas retornem a um restaurante após a primeira experiência. A comida ruim afugenta qualquer tipo de cliente. Mas é o serviço que possibilita o retorno do cliente em outros momentos. Se o serviço for ruim o cliente não volta mais.Experimente servir um excelente prato e deixar o cliente esperando pela bebida, ou esquecê-lo no momento de entregar a conta. O cliente quer ser bem atendido, ele quer ser paparicado. Quanto mais requintado for o restaurante, maior o nível de exigência e menos a comida fará diferença no tocante ao retorno do cliente à loja. É claro que o cliente vai querer um alimento de altíssima qualidade, mas não é só isso. O principal é o serviço do garçom, a presteza no fechamento da conta, a cortesia na recepção e a velocidade do manobrista ao devolver o carro. Tudo faz parte de um serviço de qualidade ao cliente, e qualquer falha pode deixar o cliente marcado e sem vontade de retornar. E o pior é que se ele perceber alguma falha normalmente lembra-se dela para comentar com os amigos.Somente para ilustrar como outros itens são importantes em um restaurante além da comida, faça uma análise com o público feminino e pergunte o que acham sobre um determinado restaurante. Pergunte se foram ao banheiro, isso mesmo, ao banheiro. Das que foram ao banheiro pergunte o que acharam dele. Das que não gostaram do estado do banheiro verifique quantas consideram o restaurante um excelente local e que indicaria para um momento especial.
Com certeza os estabelecimentos que tiverem banheiros sujos serão descartados como locais recomendáveis. Perceba que não estamos tratando da comida ou do serviço diretamente ligado à alimentação. Na verdade todos os serviços são importantes. Um restaurante desprovido de estacionamento acaba perdendo clientes por falta de comodidade.Um mini case:Na Pizza Hut a pizza é muito gostosa, mas o atendimento... não sei por que motivo o atendimento nas lojas de Salvador era tão ruim. Eu e minha esposa já tivemos alguns momentos de stress na Pizza Hut sempre relacionado à demora de trazer um refrigerante ou a conta... nunca pela comida.Combinamos que não iríamos mais lá. Um dia alugamos um filme em uma locadora e recebemos um desconto de 40% para ser utilizado na Pizza Hut. Olhamos um para o outro e combinamos que iríamos dar mais uma oportunidade à pizzaria. Chegamos desconfiados e preparados para que algo desse errado. Pedi a pizza e um refrigerante light ou diet... não tinha o refrigerante. O garçom muito solícito disse que não tinha o produto, perguntou se outro produto poderia substituir e se desculpou pela falha. Olhei para minha esposa e assim que o garçom saiu comentamos que aquilo não surpreendia... e que coisas piores ainda estariam por vir.

Surpresa mesmo foi o garçom chegar com um refrigerante diet. Perguntei se o refrigerante havia chegado, ele disse que não. Fiquei curioso para saber se ele havia encontrado aquela última latinha na geladeira. Ele disse que tinha ido a um restaurante próximo e comprado o refrigerante para me atender. O detalhe é que ele não havia prometido nada, simplesmente foi lá e fez.Esse garçom finalmente entendeu que não fomos na pizzaria comer pizza. Pizza ou qualquer comida posso fazer em casa, no restaurante quero conforto, quero atendimento. Elogiamos ao garçom pelo seu atendimento e combinamos que voltaríamos a freqüentar a pizzaria por causa daquele funcionário que demonstrou competência no atendimento. Esse simples, mas importante fato, me fez retornar outras vezes à pizzaria e perceber que nem tudo está perdido.

Se você tem um restaurante ou conhece alguém que tenha um, lembre-se que o importante é verificar como anda o atendimento. Os clientes estarão observando tudo. Todo estabelecimento comercial necessita de bons serviços para conquistar seus clientes. Uma pizzaria precisa muito dos serviços para conquistar e manter clientes.

Prof. Ito Siqueira

Marketing Negativo

É interessante o conceito que as pessoas têm acerca do marketing. Muito raramente alguém que não estudou ou trabalhou na área consegue enxergar o que de fato é marketing e qual o seu propósito.
È comum, nas diversas vezes que estamos em sala de aula discutirmos os primeiros passos sobre o marketing e tentando extrair dos alunos o que pensam sobre o marketing sair a expressão – “Marketing Negativo”. O que seria “marketing negativo”? Acaso não estaria aluno confundindo o marketing com a publicidade? Afinal existe “marketing negativo”?
Vamos aos conceitos:Philip Kotler (1998, p.27) define o marketing como sendo “um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros.” “Marketing é a função empresarial que cria continuamente valor para o cliente e gera vantagem competitiva duradoura para a empresa, por meio da gestão estratégica das variáveis controláveis de marketing: produto, preço, comunicação, distribuição” (Dias, 2003, p.2)Segundo Kotler, o "marketing é a ciência e a arte de conquistar e manter clientes e desenvolver relacionamentos lucrativos com eles", (1999, p. 155)
Para mim o marketing é um conjunto de atividades que visa introduzir, manter ou retirar produtos ou serviços do mercado, no melhor espaço de tempo possível, atingindo os melhores resultados e encantando os clientes.
Conquistar e manter clientes é, seguramente, a mais fácil maneira de se conceituar o marketing. Tudo o que é feito na organização pode ser confrontado com essa questão. Está conquistando o cliente? Está fazendo a manutenção do cliente? Caso uma das respostas seja negativa possivelmente algo deve estar sendo feito de errado no que diz respeito a tentativa de se fazer marketing.E agora?Estando o conceito de marketing tão claro fica alguma dúvida quanto ao uso da expressão “marketing negativo”? Espero que não!
Não existe “marketing negativo”. Quando uma empresa faz uma ação de marketing com o intuito de fazer com que a sua concorrente não suporte permanecer no mercado, ela está fazendo uma ação de marketing com o intuito de gerar situações positivas para a sua empresa.
Talvez a confusão existente esteja baseada na equivocada percepção de que o marketing tem ligação com enganação, enrolação e coisas do gênero. È comum ouvir as pessoas falarem: - Isso é marketing puro! Essa expressão, segundo o conceito de marketing deveria estar dizendo que a pessoa está fazendo a ação certa para o público certo com preço adequando e comunicação acertada. Mas na verdade a pessoa estava querendo dizer que o outro estava tentando enrolar. O uso do marketing por pessoas e organizações sem escrúpulos fez com que muitos formassem uma visão errônea acerca do que é, e o que faz o marketing. De agora em diante, você não vai mais usar essa expressão equivocadamente. Lembre-se que o marketing busca conquistar e manter clientes, isso nada tem a ver com a possibilidade de imaginar uma ação negativa do marketing para criar o “ marketing negativo”.

Publicidade negativa existe, mas isso é tema para um novo texto.

Bibliografia
DIAS, S Roberto (coord). Gestão de Marketing. São Paulo: Saraiva, 2003.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. São Paulo: Atlas, 1998.
Marketing para o século XXI - como criar, conquistar e dominar mercados. São Paulo: Futura, 1999.

Contato com Prof. Ito Siqueira: ito.s@terra.com.br

Como fazer marketing, quase, sem dinheiro

O marketing virou o verdadeiro vilão no mundo dos negócios. Se alguma coisa vai mal... a culpa é do marketing... se precisa de resolver algum problema drástico... envia para o pessoal de marketing. Quem trabalha com marketing parece que tem uma varinha de condão que resolve qualquer tipo de problema de vendas da empresa.
Todas essas situações acabam tendo um fundo de verdade. O marketing tem um certo “poder” de conseguir reverter situações de dificuldade da empresa conseguindo atingir metas e objetivos desejados.
O grande problema é que o uso do marketing é, normalmente, atrelado ao uso de uma grande soma de recursos para que o mesmo dê resultados. Efetivamente o marketing necessita de capital para ser implementado. Todavia existem ações de marketing que podem ser realizadas sem, ou quase sem, dinheiro.
A primeira ação importante está em não confundir a ação do marketing com a propaganda (Leia a matéria ‘Marketing é Propaganda”, publicada no dia 06/04/2006). Mesmo para a ação de propaganda é possível gastar muito pouco envolvendo estratégias inusitadas e conseguindo publicidade (isso é assunto para outra matéria).
Um simples cartão de visitas, que custa muito pouco, é uma forma de se construir a imagem de uma empresa com baixo investimento, mas a forma efetiva de se fazer marketing com pouco ou nenhum capital pode ser seguida conforme dicas abaixo:
Sorria sempre;ü Esteja motivado;ü Apresente-se pelo nome;ü Ouçaü o cliente; Chame o cliente pelo nome;ü Seja prestativo e demonstreü interesse pelas necessidades do cliente; Cumprimente todas as pessoas, nãoü basta falar, lembre-se que o corpo fala.
Com pouco recurso invista e consiga um bom resultado nas ações de marketing: Cuide da sua aparência;ü Verifique se sua forma de vestir-seü está adequada ao ambiente; Use e-mails para se comunicar;ü Anote a dataü de aniversário do seu cliente e mande um e-mail ou cartão; Tenha sempreü cartão de visita para deixar sua marca; Ligue para o cliente verificando seü o seu serviço ou produto atendeu às expectativas.Aprenda que marketing não está, necessariamente, ligado a gastar altas somas de dinheiro para que seja realizado. Marketing é, acima de tudo, estratégia com foco em resultado. Finalmente, seja criativo e proativo.

Ito Siqueira é professor de universitário, consultor de empresas de varejo, palestrante e instrutor de diversos cursos de marketing, vendas e desenvolvimento de pessoal. Contatos pelo e-mal: ito.s@terra.com.br

Marketing é propaganda?

Você que é empresário, ou deseja ser, tem um produto ou serviço que precisa ser divulgado? Talvez você fique chocado, mas existem propagandas que não são ações de marketing. Isso mesmo, talvez você tenha confundido o marketing com a propaganda.Na verdade a propaganda é um dos instrumentos que o marketing pode utilizar para buscar os resultados esperados, mas é possível se fazer marketing sem se fazer um único anúncio na tv, rádio, outdoor ou nas mídias convencionalmente conhecidas como de massa.A propaganda é a alma do negócio. Talvez você já tenha ouvido isso por aí, mas será que isso é verdade? É a propaganda a ALMA do negócio? Tenha certeza de que essa afirmativa não é verdadeira. O negócio tem que ser a alma do próprio negócio, a propaganda pode ajudar alguns tipos de negócios.É válida a ressalva de que quando se faz referência a propaganda nesse momento, se está fazendo referência a propaganda transmitida pelos meios de comunicação de massa. Mas o conceito de propaganda á abrangente e vai desde a distribuição de um simples panfleto na rua até aos anúncios milionários dos horários nobres da televisão.Um bom exemplo é o de John Sculley, então presidente da Apple Computer (revela em seu livro Odisséia - da Pepsi a Apple, uma viagem através da aventura, das idéias e do futuro, editado pela Best Seller em 1988) com toda a experiência adquirida na presidência da Pepsi, quase levou a Apple à falência pelo simples fato de acreditarque a propaganda era a alma do negócio.Na pepsi o composto promocional era, sem sombra de dúvida, o que mais pesava no processo decisorial de compra. Todavia na Apple, por se tratar de tecnologia, o que era mais importante era justamente o negócio em si, o avanço tecnológico. Fazer propaganda somente não poderia garantir o sucesso de uma empresa que lida com informática. O resultado final, graças a perspicácia da administração, foi uma mudança radical no direcionamento da Apple fazendo com que ela voltasse a investir em pesquisa e utilizasse a propaganda como um instrumento e assim voltar a garantir o seu espaço no mercado. A propaganda é importante? É claro que sim. Mas ela não é, sozinha, capaz de fazer com que o negócio funcione bem. E mais, se uma propaganda for eficiente, ou seja, se conseguir fazer com que as pessoas tenham um bom recall (lembrança) do anuncio e queira adquirir o produto ou ir a uma determinada loja, hotel, hospital... será de fundamental importância para o resultado efetivo do negócio, que a estrutura logística esteja funcionando bem. É preciso que o produto esteja na gôndola, que o atendente saiba receber bem o cliente e atender dentro das expectativas geradas pela propaganda. Caso a propaganda gere uma expectativa que não possa ser cumprida pelo produto ou serviço, sem dúvida o cliente ficará insatisfeito e não terá mais vontade de continuar comprando o produto. E assim, todo o esforço promocional estará indo pelo "ralo". Existem momentos nas empresas que é melhor não se fazer propaganda. Em alguns casos a propaganda pode vir a seu um verdadeiro mal para o negócio em si. Como citado anteriormente, caso a propaganda tenha o efeito esperado e as pessoas atendam ao apelo do comercial, o cliente irá procurar pelo produto ou serviço e não obterá o que espera. É melhor que a empresa procure, antes de anunciar, se estruturar para poder atender aos clientes ofertando acima do que foi proposto nos anúncios . Dessa forma terá condição de fazer clientes fiéis e prosperar no negócio.É importante ressaltar que quando se trata de propaganda sempre vem em mente as mídias de massa que parecem gerar resultados mais rápidos. Mas existem negócios que não devem, ou simplesmente estariam jogando dinheiro fora se estivesse se utilizando da Rede Globo para anunciar os seus produtos e serviços.Vamos tomar como exemplo um salão de beleza instalado num bairro, a propaganda que esse salão deveria fazer seria boca a boca e usar o jornalzinho do bairro, ou panfletos de anúncio dizendo da sua chegada. Se o salão já fosse antigo no local, ele deveria ter um mailing list (listagem) dos clientes com informações pessoais contendo o nome, endereço, telefone, data do aniversário, time que torce, como gosta do corte de cabelo e outras informações pessoais.O atendimento personalizado de um salão é, efetivamente, a principal força de marketing que pode ser utilizada. E isso serve para um salão de beleza, padaria, banca de revistas, mercado e diversos tipos de pequenos negócios que podem confiar no diferencial do atendimento para enfrentar os grandes no mercado.É como se diz que: não será mais o grande que vencerá o pequeno, mas o rápido que ganhará do lento. É bem mais fácil ser rápido quando se é pequeno, e ser veloz no atendimento é o grande diferencial para as pequenas empresas que ficam se preocupando com os efeitos da propaganda, ou ficam murmurando por não poderem anunciar na televisão, enquanto que a verdadeira arma de marketing está, literalmente, nas suas próprias mãos.

*Ito Siqueira, ito.s@terra.com.br

O Marketing cria necessidades?

Um dos assuntos mais polêmicos que discutimos em nossos cursos com alunos da faculdade e empresários em todo o Brasil é a questão do marketing poder ou não criar a necessidade. Imediatamente, e até parece que os alunos combinam os exemplos, um aluno, aquele que só acorda na hora da discussão, grita do funda da sala; "Êpa! Quem é que precisa de um celular? Isso foi invenção do marketing".Deixamos a discussão durar alguns minutos onde os alunos entre si, quase se degladiando, tentam explicar a sua versão. Quase todo mundo tem em mente que o marketing é capaz de tudo.
Para tentar eliminar esse problema recorremos a quem entende do assunto, o professor e consultor Marcos Cobra em seu livro Administração de Marketing, editado pela Atlas, explica com muita clareza que "o marketing teria poderes mágicos de criar demanda para produtos ou serviços de baixo interesse social. Além disso, teriam condão de gerar necessidades nas pessoas por algo que elas efetivamente não necessitariam. Este é um enfoque místico que atribui ao marketing poderes que ele efetivamente não tem: criar demanda ou gerar necessidades".Mas afinal de contas qual é o papel do marketing? O marketing tem como função CONQUISTAR E MANTER CLIENTES. E já existem estudos que comprovam que a conquista de um novo cliente custa entre 5 a 6 vezes mais do que manter um cliente antigo, logo o marketing terá o papel muito maior de manter do que de conquistar,afinal de contas toda empresa deseja resultado, ou seja, deseja vender o máximo com o melhor custo.Infelizmente existe muita gente utilizando as ferramentas do marketing para tentar ludibriar, enganar, fazer outras pessoas comprar aquilo que não querem. Mas seria essa a função do marketing?Quando verificamos a função do marketing não podemos imaginar ações de marketing na tentativa de enganar pessoas. Afinal de contas, mentira tem perna curta, e se o instrumento do marketing for baseado na não verdade, terá como resultado final a perda do cliente.E perder cliente não é a função do marketing e sim mantê-los. E o celular? O celular foi criado em função de atendimento de uma necessidade, poderia ser qualquer outro aparelho que conseguisse fazer o que ele faz. A necessidade que o celular está atendendo é a de se comunicar com maior velocidade e em qualquer lugar. Essa necessidade o marketing não criou... AHH!!, grita com ainda maior ênfase um outro aluno que senta junto do que estava dormindo e que sempre dá um jeitinho de acordar o amigo para "dois dedos de prosa" no meio da aula. "AHH!! Então me explique como é que tanta gente que usa celular e não tem necessidade, o celular fica o dia todopendurado, para todo mundo ver, e não toca uma única vez... quando toca é a mãe perguntando onde é que ele está, se não vem almoçar ou coisas do gênero".A resposta é simples. O celular foi criado para atender à necessidade de comunicação à distância em qualquer lugar, facilitando a vida das pessoas que precisam ser encontradas a todo instante. Um médico pode salvar vidas pelo simples fato de ser facilmente encontrado e poder naquele momento dar uma solução. E afinal as pessoas que, realmente, não precisam ser encontradas para que usam o celular?Pare para pensar. O celular atende a alguma outra necessidade além de se comunicar? Status, auto afirmação, realização pessoal? Sem dúvida, e é por essa razão que o departamento de marketing de algumas empresas de celular criaram tantos modelos com recursos e preços variados. Retirar um microcelular do bolso é símbolo de sucesso, logicamente que alguns preferem deixá-lo pendurado no cinto para que todos possam perceber o novo modelo lançado. E o marketing busca atender a essas necessidades que estão presentes nos diversos clientes. Não é o marketing que "cria" a necessidade de auto-afirmação, realização ou status, o marketing atende a essa necessidade.

Ito Siqueira, ito.s@terra.com.br

Toda venda é marketing?

Outro cuidado que você precisa ter é a associação do marketing com vendas. Vender é uma função do marketing, e o marketing busca gerar condições favoráveis para facilitar o processo de venda, ou melhor, gerar o processo de compra. Mas nem toda a venda está relacionada com o marketing, quando um "vendedor" realiza uma venda de um produto que o cliente não precisa, esse "vendedor" não está fazendo marketing, e para você verificar isso é simples. Responda a pergunta: "Esse cliente vai voltar?". Se a sua resposta for “NÃO SEI”, ou categoricamente “NÃO”, possivelmente não foi feito um bom trabalho de marketing, ou simplesmente não houve ação de marketing.
A ação de venda faz parte do composto de marketing quando ela está comprometida com o sucesso do cliente e visa o seu retorno.
Atuei no varejo, ramo de confecções, por cerca de 15 anos. Aprendi muito do que sei com meus pais, eles são comerciantes por vocação. Muitas vezes ouvi meu pai explicando aos vendedores que o bom vendedor era aquele que quando um cliente entrasse chorando na loja falando que a mãe havia morrido, o bom vendedor deveria vender uma camisa vermelha para o cliente e fazê-lo sair sorrindo da loja.
Parece meio cruel, mas era a realidade vivida no momento, era assim que os comerciantes faziam negócio. Lembro-me que quando um cliente vestia uma roupa e ficava ridículo, jamais dizíamos ao cliente que aquela roupa não estava adequada, ao contrário, sempre empurrávamos a roupa no cliente. Mas o conceito de vendas atual mudou completamente. Meu pai continua na ativa e dá exemplos fantásticos de como os dias atuais mudaram a forma de atendimento ao cliente, na verdade foi o cliente mudou, gerando as mudanças no mercado.
Atualmente a visão de vendas é completamente diferente. Se um cliente entrar chorando na loja e disse que o seu gatinho morreu, o vendedor deve "chorar" com ele, ou seja deve respeitar os sentimentos do cliente. O vendedor que somente se preocupar em fazer a venda, pode até atingir a meta do mês, mas vai acabar não conseguindo cobrir metas de meses subseqüentes. Chore com o cliente, conquiste-o, e faça cliente para sempre. O lucro é proveniente dos clientes que compram pela 2ª, 3ª... 20ª vez. Cliente que só compra uma vez não dá lucro. É por essa razão que o marketing trabalha no sentido de fazer com que o cliente volte e continue comprando.
O trabalho do marketing é tornar a venda supérflua.
Afinal o papel do marketing é detectar onde, como, quando, quanto o cliente quer e fazer com que o produto ou serviço chegue até o cliente.
Afirmar que toda venda é uma ação de marketing se constitui em um erro. Afinal existem empresas que não pensam na continuidade, onde cada vendedor trabalha de maneira independente sem pensar na futura venda ou no futuro da empresa. Quando um vendedor consegue, literalmente, empurrar algum produto que o cliente não deseja, essa ação de venda não é uma ação de marketing.
Detectar o que o cliente necessita é uma ação de venda com o suporte do marketing. Uma farmácia em Belo Horizonte faz uma ação de venda que está totalmente vinculada ao marketing. Quando um cliente entra na farmácia pela primeira vez e compra algum remédio que é de uso constante, o atendente pergunta se o cliente se incomodaria em fazer um cadastro para que ele pudesse enviar um novo remédio antes que aquele que estava sendo adquirido acabasse.
Se o cliente concordar ele fará o cadastro, e como ele sabe a quantidade que está sendo vendida, isso fica registrado no sistema do computador, e sabe também quantos o cliente vai tomar por dia, fica fácil calcular quando a caixa do remédio vai acabar. Um dia antes do remédio acabar, o atendente liga para o cliente, se identifica dizendo que é da farmácia tal, e lembra ao cliente que o remédio que ele não pode deixar de tomar vai estar acabando no dia seguinte. Naquele momento o atendente pergunta ao cliente se ele gostaria que a farmácia entregasse o remédio em algum horário do dia seguinte, a grande maioria dos cliente concorda, pois não podem ficar sem o remédio, e a farmácia faz a venda.
E mais:como na farmácia os sistema de entrega é diário, a farmácia com essa ação ainda tem tempo hábil para realizar o pedido ao distribuidor e entregar o remédio ao cliente no dia seguinte. Isso é o papel de quem está gerenciando as vendas com ações de marketing.
Vender é o gerenciar, de maneira eficaz, o processo de compra. É antecipar-se às necessidades dos clientes. Como faz a farmácia do exemplo anterior.
Muitas empresas realizam vendas e não se preocupam com ação alguma de marketing. Não gerenciam o processo da venda. É importante entender que o gerenciamento do processo da venda está ligado à próxima venda, não a venda atual. Muitas pessoas ligam essa definição ao gerenciamento da venda atual, mas na verdade o gerenciamento é da venda futura.
A empresa tem que pensar em venda da seguinte maneira: Todos têm que ser vendedor
Todos os clientes têm que ser vendedor dos produtos ou serviços comercializados por uma empresa. Além dos vendedores internos, todas as pessoas na empresa precisam ter a consciência de que fazem parte do processo de vendas da organização.
O principal objetivo do marketing é transformar cada cliente em um vendedor ativo. É fazer com que o cliente testemunhe, gratuitamente, sobre os benefícios do produto/serviço e faça outros clientes comprar o produto da nossa empresa. Assim estaremos realizando o papel de vendas vinculados ao marketing.
Jadailton Ito Santana de Siqueiraé Administrador de Empresas, Pós Graduado em Marketing, Mestre em Administração eComércio Internacional. Leciona disciplinas de marketing.ito.s@terra.com.br

A teoria do cocô... afinal o que é marketing?

Existe uma verdadeira confusão na mente das pessoas para se saber qual é a real proposta do marketing. Para muitos o marketing é sinônimo de enrolação, engodo, enganação, trapaça, algo que consiga fazer o outro de 'trouxa'.
Certo dia numa de minhas aulas sobre o assunto, falei sobre a teoria do cocô. Aquela que todo mundo acredita que o marketing é tão poderoso que consegue vender cocô em latinha, sendo suficiente que a latinha seja bonita, esteja bem posicionada na gôndola (uma vez que são os supermercados os mais dinâmicos nas vendas) e que tenha feito uma propaganda na Globo. Aliás, basta a propaganda na Globo que o pessoal compra. Para minha surpresa um dos alunos, na aula seguinte, me perguntou se eu não iria trazer nada sobre a teoria do cocô, fiquei pasmo e tentei explicar que o marketing tem outros propósitos (coisa que havia tentado fazer durante toda a aula anterior que falava sobre o conceito do marketing).
Muitas pessoas confundem o marketing com vendas ou propaganda. Mas o marketing vai além disso, vender e propagar o produto está dentro do composto do marketing.
Mas afinal, o que é esse tal de marketing?
Segundo Philip Kotler, em seu livro 'Marketing para o século XXI - Como Criar, Conquistar e Dominar Mercados' editado pela Futura em 1999, "marketing tem sido definido por diversos observadores como a arte de conquistar e manter clientes". Se alguém lhe disser algum conceito de marketing não terá sucesso algum para a sua compreensão, mas se analisarmos as palavras acima referendadas como o conceito de marketing - CONQUISTAR E MANTER CLIENTES - poderemos iniciar uma compreensão nítida de que o marketing nada tem a ver com a teoria do cocô, quem comprar uma vez não vai querer comprar novamente. Marketing tem compromisso com o resultado do cliente. Marketing é, acima de tudo, ética e respeito com o consumidor. É verdade que muitos profissionais, que se dizem de marketing, se utilizam de ferramentas mercadológicas para fazer negócios inescrupulosos, mas o marketing anda longe disso.
O verdadeiro marketing se aprende na rua com pessoas comuns, que talvez nunca tenham tido a oportunidade de ler uma única linha sobre o assunto. Certa manhã, como todas em que se tem grande dificuldade de estacionar no centro de Salvador, passei alguns minutos procurando uma vaga. Quase estressado consegui colocar o carro numa vaga apertada com o auxílio de um guardador de carro, ao sair do carro ele me cumprimentou, deu bom dia e disse que ficaria olhando o meu carro. Como já não tinha paciência disse que não queria que ele olhasse e que estava sem dinheiro, foi quando o guardador me deu uma verdadeira aula de marketing. Sorrindo, como estava desde o início, o guardador me disse que não tinha problema quanto ao dinheiro e que estaria olhando o meu carro, que eu poderia ir tranqüilo que ele estaria ali no meu retorno. Naquele momento eu parei e dei certa atenção àquele guardador de carros e o elogiei pela atitude. Afinal de contas, o marketing contempla o encantamento do cliente pela prestação do serviço e o lucro é o fruto dessas ações ... o resultado foi que no meu retorno paguei pelos serviços prestados pelo guardador e saí dali com uma lição de que não precisa de muito para se gerar bons resultados aplicando o marketing nas empresas, organizações, instituições ou no meio da rua. E ainda bem que ele não sabe que está fazendo 'marketing', senão, vai acabar pensando que só deve sorrir se o cliente disser que ele pode olhar o carro, ou pior, somente sorrirá após o pagamento dos serviços prestados.
*Mestre em Administração pela UEX - Espanha, professor universitário
contato via e-mail ito.s@terra.com.br

Disponível em: www.vendamais.com.br