Você conhece alguém que vai a uma loja, supermercado, restaurante e tem como objetivo ficar esperando no caixa? O caixa não é uma necessidade do cliente e sim daempresa. Qual será o motivo de tantas empresas não se preocuparem com as experiências vividas por seus clientes no caixa? Segundo Paco Underhill “a memória de um bom passeio de compras pode ser apagada por uma experiência ruim na fila do caixa.” É comum terminar as compras num supermercado e ficar aguardando em uma fila quando existem diversos caixas fechados. O Caixa é, em tese, o último contato do cliente com a empresa. Um cliente vai ao restaurante e após ter se deliciado com as iguarias que foram feitas espera 5 minutos à espera da conta... pode parecer pouco, mas se for um restaurante de alto luxo todo o atendimento foi por água à baixo. O cliente não vai ao restaurante com o intuito de pagar a conta, na verdade até seria bom que ele não existisse a conta, o cliente vai para comemorar um momento especial, fazer negócios e tantas outras coisas, só não vai para esperar a conta.Existem pessoas que atendem no caixa e não tem a sensibilidade de perceber que o seu atendimento pode ser decisivo quanto ao retorno do cliente à empresa. Um cliente entra em uma farmácia, solicita ao balconista um remédio para febre pois a sua filha está doente em casa, em seguida se dirige ao caixa para efetuar o pagamento.Ao retirar uma nota de R$50,00, o caixa olha, com um ar de quem nunca viu uma nota daquela, e diz: - Cinqüenta pra cobrar R$2,80? Não tenho não!!! O funcionário do caixa responde como se a obrigação de ter o dinheiro trocado fosse do cliente. Nunca mais ocliente retornará nessa farmácia. Não aceitar cheques ou ser tecnologicamente ultrapassado por não ter a maquina de cartão de débito é algo que até acontece em estabelecimentos onde a gestão está deficitária. Não aceitar dinheiro é um problema crônico. Pensando bem talvez seja melhor até fechar o estabelecimento.Henrry Friedman 2 afirma que existe “o remorso do cliente: arrependimento ou sentimento de culpa depois de uma compra. Eu acredito que todas as pessoas sentem alguma culpa depois de efetuarem qualquer compra”. Sempre que o cliente compra acaba ficando com um sentimento de culpa por ter gasto, ou por achar que poderia ter procurado mais. O fato é que sempre existe algum tipo de dúvida. As pessoas precisam de reforço para se sentirseguras. Saber se as outras pessoas gostaram do mesmo jeito que ele ou ela gostou. Um rapaz compra uma camisa nova. Faz o pagamento e sai da loja. No momento em que cruza a porta, tudo começa. Será que minha namorada vai gostar? Será que está na moda? Será...?É inerente ao ser humano ter dúvida, ficar inseguro, necessitar do apoio do outro. O homem é um ser social e gosta de ser apoiado. Friedman 1 diz que “saber que outra pessoa gosta do que você comprou faz com que você se sinta confiante e mais feliz com a sua decisão. Você já experimentou isso, não? Especialmente depois da comprade um produto caro, algo que você teve dificuldade par decidir? Admita – todos gostam de ter suas decisões apoiadas – inclusive você.”O caixa é praticamente o último contato que o cliente tem na empresa em cada momento de compra. O caixa tem a oportunidade de fazer com que o cliente saia da empresa com uma boa impressão e confiante do que adquiriu. O caixa tem disponível o nome do cliente e pode usar esse trunfo a seu favor. No caixa:• Chame o cliente pelo nome; • Reforce positivamente quanto à escolha feita;• Agradeça por ter escolhido a empresa para fazer aquela compra e convide o cliente para voltar sempre.Alguns cuidados são importantes. O caixa de uma farmácia não deve dizer: Obrigado, e volte sempre! Essa frase estaria desejando ao cliente que ficasse doente sempre para voltar outras vezes à farmácia. Mas pode agradecer pela preferência e desejar que a pessoa melhore logo.Pode parecer simples, mas é um grande diferencial tratar bem as pessoas quando estão gastando. Afinal de contas é o cliente quem sustenta a empresa e merece o melhoratendimento possível. O caixa pode deixar de ser um problema e se tornar uma grande solução.
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