O cliente sempre tem razão?

Esse é um jargão muito usado no meio comercial. Muitas empresas até usam em seus slogans a questão do cliente sempre ter razão, e enfatizam isso em todas as reuniões com os funcionários e até mesmo diante dos clientes com frases do tipo:

"Aqui quem manda é o freguês".

Mas será que na prática é assim mesmo? Quantas vezes você já teve problemas com empresas que têm em seus slogans frases célebres como essas? E sejamos sinceros, nós que estamos diariamente lidando com o cliente; tem cliente que é difícil de se trabalhar. E em muitos casos fica claro que o cliente está sem razão. Algumas pessoas ainda se assustam quando isso é dito, mas vamos dar alguns exemplos:
* O cliente dá um cheque sem fundos, numa compra à vista, e quando é cobrado diz que só vai pagar em 90 dias e sem juros;

* O cliente está com o cartão de crédito cancelado e exige que as suas compras sejam debitadas no cartão;

* O cliente resolve não pagar os débitos contraídos com a empresa;

* O cliente quer um desconto de 70%...

Existem milhares de outros exemplos, que você mesmo pode lembrar, em que o cliente efetivamente não tem razão... Mas perceba a grande diferença do conceito do marketing para o atendimento aos clientes. Mesmo nesse momento em que o cliente está totalmente fora da razão, todos na empresa têm a obrigação de dar um tratamento de REI ao cliente, por que mesmo sem razão o cliente continua merecendo toda a nossa atenção e respeito.

Afinal, o cliente é sempre o cliente, mesmo quando perde a razão

Prof. Ito Siqueira: ito.s@terra.com.br