Pizza sem serviço

É difícil entender o que se passa na mente dos garçons que trabalham nos restaurantes espalhados pelo Brasil a fora. Na verdade parece que muitos donos de restaurantes também não conseguem entender o verdadeiro propósito do seu estabelecimento.Qual o motivo que leva as pessoas a um restaurante? Quando fazemos essa pergunta a maior parte das pessoas respondem, quase sem pensar, que é a COMIDA. Ë bem verdade que a comida é um dos itens de grande procura no restaurante, possivelmente o produto que as pessoas pensam quando querem ir a um restaurante, mas será que é comida mesmo que as pessoas desejam?Comida é algo muito fácil de se fazer, na verdade saciar a fome é algo que pode ser facilmente resolvido. Um pedaço de pão mata a fome de qualquer pessoa. Quem deseja ser mais sofisticado pode preparar um simples macarrão em casa com um molho pronto e terá um alimento simples, rápido e barato.Você deve estar pensando que o pão é um alimento muito simples e o macarrão é acompanhado do trabalho de limpar toda sujeira produzida. É exatamente disso que estamos falando. A comida que o restaurante vende é acompanhada de um item que é muito mais importante do que o alimento em determinados momentos.Quando um casal resolve ir a um restaurante é porque querem variar da comida diária, ou comemorar um momento especial, ou simplesmente não tiveram tempo para preparar o alimento daquele dia. Perceba que nos três casos apresentados o principal fator está no serviço que é prestado e não na comida em si. É lógico que a comida é importante, mas não é o que faz com que as pessoas retornem a um restaurante após a primeira experiência. A comida ruim afugenta qualquer tipo de cliente. Mas é o serviço que possibilita o retorno do cliente em outros momentos. Se o serviço for ruim o cliente não volta mais.Experimente servir um excelente prato e deixar o cliente esperando pela bebida, ou esquecê-lo no momento de entregar a conta. O cliente quer ser bem atendido, ele quer ser paparicado. Quanto mais requintado for o restaurante, maior o nível de exigência e menos a comida fará diferença no tocante ao retorno do cliente à loja. É claro que o cliente vai querer um alimento de altíssima qualidade, mas não é só isso. O principal é o serviço do garçom, a presteza no fechamento da conta, a cortesia na recepção e a velocidade do manobrista ao devolver o carro. Tudo faz parte de um serviço de qualidade ao cliente, e qualquer falha pode deixar o cliente marcado e sem vontade de retornar. E o pior é que se ele perceber alguma falha normalmente lembra-se dela para comentar com os amigos.Somente para ilustrar como outros itens são importantes em um restaurante além da comida, faça uma análise com o público feminino e pergunte o que acham sobre um determinado restaurante. Pergunte se foram ao banheiro, isso mesmo, ao banheiro. Das que foram ao banheiro pergunte o que acharam dele. Das que não gostaram do estado do banheiro verifique quantas consideram o restaurante um excelente local e que indicaria para um momento especial.
Com certeza os estabelecimentos que tiverem banheiros sujos serão descartados como locais recomendáveis. Perceba que não estamos tratando da comida ou do serviço diretamente ligado à alimentação. Na verdade todos os serviços são importantes. Um restaurante desprovido de estacionamento acaba perdendo clientes por falta de comodidade.Um mini case:Na Pizza Hut a pizza é muito gostosa, mas o atendimento... não sei por que motivo o atendimento nas lojas de Salvador era tão ruim. Eu e minha esposa já tivemos alguns momentos de stress na Pizza Hut sempre relacionado à demora de trazer um refrigerante ou a conta... nunca pela comida.Combinamos que não iríamos mais lá. Um dia alugamos um filme em uma locadora e recebemos um desconto de 40% para ser utilizado na Pizza Hut. Olhamos um para o outro e combinamos que iríamos dar mais uma oportunidade à pizzaria. Chegamos desconfiados e preparados para que algo desse errado. Pedi a pizza e um refrigerante light ou diet... não tinha o refrigerante. O garçom muito solícito disse que não tinha o produto, perguntou se outro produto poderia substituir e se desculpou pela falha. Olhei para minha esposa e assim que o garçom saiu comentamos que aquilo não surpreendia... e que coisas piores ainda estariam por vir.

Surpresa mesmo foi o garçom chegar com um refrigerante diet. Perguntei se o refrigerante havia chegado, ele disse que não. Fiquei curioso para saber se ele havia encontrado aquela última latinha na geladeira. Ele disse que tinha ido a um restaurante próximo e comprado o refrigerante para me atender. O detalhe é que ele não havia prometido nada, simplesmente foi lá e fez.Esse garçom finalmente entendeu que não fomos na pizzaria comer pizza. Pizza ou qualquer comida posso fazer em casa, no restaurante quero conforto, quero atendimento. Elogiamos ao garçom pelo seu atendimento e combinamos que voltaríamos a freqüentar a pizzaria por causa daquele funcionário que demonstrou competência no atendimento. Esse simples, mas importante fato, me fez retornar outras vezes à pizzaria e perceber que nem tudo está perdido.

Se você tem um restaurante ou conhece alguém que tenha um, lembre-se que o importante é verificar como anda o atendimento. Os clientes estarão observando tudo. Todo estabelecimento comercial necessita de bons serviços para conquistar seus clientes. Uma pizzaria precisa muito dos serviços para conquistar e manter clientes.

Prof. Ito Siqueira