Qual é o papel de uma concessionária?
Qual a importância do cliente para uma empresa que comercializa veículos?
Qual deve ser o padrão mínimo prestado em um atendimento ao cliente?
Qual a função dos colaboradores para o desempenho de uma empresa?
Essas e outras perguntas pairam no ar, quando se trata de um mercado altamente competitivo como o de automóveis. É importante ressaltar que uma concessionária de veículos não como função única vender automóveis, mas também representar a marca de que tem a concessão, demonstrando isso através da qualidade dos serviços prestados.
Quando se fala em qualidade de serviços, o que deve ser levado em conta primeiro é o atendimento prestado pelos colaboradores, e não a instalação ou a localização, itens que também são extremamente importantes para os resultados da organização.
A maioria das concessionárias luta muito para se localizar em uma área nobre, bem vista e de fácil acesso, o que é excelente para o negócio. E também têm uma grande preocupação em investir na estrutura física, o que ajuda bastante a prestar um bom atendimento, principalmente pela possibilidade de conforto que é gerada para o cliente. É importante voltar a frisar que esses dois itens são importantes, mas não são suficientes para manter clientes. Um bom local de acesso e uma boa instalação até podem ajudar a atrair clientes, mas a fidelização só acontece quando o atendimento é feito de maneira eficaz. O atendimento só acontece por meio de pessoas.
Qual será o motivo de tão pouco investimento nos recursos humanos? Certo dia, um empresário confessou que não gostava de investir nos seus funcionários, pois eles acabavam indo embora após terem sido treinados. É óbvio que um funcionário com maior capacitação vai requerer mais da empresa, que precisa continuar crescendo para reter os talentos que vão crescendo. Na verdade, o problema não está no colaborador que resolveu sair. O caos se instaura porque muitos funcionários não são treinados e não desejam ir para outras empresas. Quem fica feliz com isso é o concorrente. Nada pode atrapalhar mais uma empresa do que um funcionário incompetente, que faz com que o cliente fique insatisfeito e não tenha mais vontade de retornar. O pior não é apenas não querer retornar. A situação se agrava quando é constatado estatisticamente que, cada vez que uma pessoa é mal atendida, relata sobre sua experiência ruim para muitas pessoas, entre cinco e dez. O bom atendimento não chega ao conhecimento nem de três pessoas, segundo a Ryerson Polytechnic University, de Toronto, no Canadá.
Durante muitos anos tenho realizado auditoria de qualidade com testes de atendimento em diversas empresas, preocupadas em melhorar ou manter seus resultados por meio de um bom atendimento aos clientes. Os paliativos feitos com palestras não solucionam a questão do atendimento. As palestras são importantes, mas sempre friso a importância de dar continuidade ao trabalho com um ou mais funcionários que façam ações para que o atendimento seja melhorado a cada dia.
Palavras-chave relacionadas com esta matéria: atendimento, capacitação, cliente, fidelização, qualidade, serviço, treinamento.
Ito Siqueira é Mestre em Administração, com pós Marketing. É consultor de varejo e professor na área de Marketing.
E-mail: ito.s@terra.com.br
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